Customer Journey Map. ¿Cómo se siente el cliente?

Vivimos en la economía de las experiencias. Hoy el día el mundo está plagado de productos comunicativos que nos sugieren qué comer, qué vestir, cómo aprovechar nuestro tiempo de ocio y al fin y al cabo, qué consumir. La sociedad se encuentra bombardeada por todo tipo de mensajes, de los cuales solo unos pocos cumplirán su objetivo y llegarán al receptor. Todas las empresas pueden contar lo buenas qué son pero hoy en día demostrarlo es fundamental y no solo a través de un buen servicio, sino también facilitando la vida del usuario. 

En Digital Virgo consideramos que diseñar una gran experiencia de cliente es primordial para cumplir nuestros objetivos. No es suficiente con valorar los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio, también debemos valorar la percepción que tiene el cliente de nuestros propios servicios. Debemos comprender qué quiere exactamente el cliente pero también queremos entenderle y empatizar con él. 

Una de las herramientas más útiles que tenemos a nuestra disposición para tratar de meternos en la piel y comprender a nuestros clientes es la elaboración de un Customer Journey Map. Un Customer Journey Map consiste en un diagrama que muestra la evolución emotiva que experimenta el cliente en su viaje a través de nuestros servicios.

No existe una formula única y exacta para realizar un Customer Journey Map de forma efectiva, ya que al estar midiendo aspectos subjetivos cada empresa tiene su método y sus trucos. A continuación mostramos los elementos básicos que todo Customer Journey Map debe tener:

1. Proceso de identificación del cliente: ¿Quién es? ¿De dónde viene? ¿Cuál es su profesión? Todos los datos que podamos extraer del cliente ayudan a nuestro estudio.
2. Análisis de las fases de relación: ¿Qué etapas percibe el cliente? Conexión, orientación, interacción, retención y búsqueda de referencia son las más habituales.
3. Detección de dudas y motivaciones: ¿Qué espera el cliente de cada fase de la relación y por qué? Debemos interpretar que oportunidades tenemos para ofrecer al cliente una mejor experiencia.
4. Mapa de touchpoints. En este paso es cuando debemos comenzar a confeccionar nuestro mapa  o diagrama en el que representaremos gráficamente los putos concretos en los que se produce una interacción con el cliente. Debemos realizar una estimación de cuál será su reacción y que sentimientos le provocan, esto se verá representado en el mapa siendo las reacciones positivas las que se coloquen en la parte superior mientras que las negativas se verán reflejadas en la inferior. 
5. Análisis del mapa y detección de oportunidades. Es hora de tratar de comprender cómo se siente el cliente en cada momento y durante qué etapas puede llegar a sentirse molesto o incomodo. Si detectamos y comprendemos estos momentos realizar cambios para mejorar será mucho más sencillo.

Los Customer Journey Maps son básicos para entender y rediseñar a experiencia de nuestros clientes, aunar la visión interna y externa de nuestros servicios, y diseñar embudos de relación con el cliente. En Digital Virgo proporcionar una buena experiencia al cliente es un objetivo básico y no nos limitamos a la teoría, cada día procuramos conocer mejor al cliente para satisfacer sus demandas y deseos.